品管部 馮華運(yùn)

　　質(zhì)量月了，回想在質(zhì)量管理的點(diǎn)滴，憶起曾在“6δ論壇”中觸動(dòng)內(nèi)心的兩個(gè)“質(zhì)量小故事”，籍質(zhì)量月契機(jī)，與各同仁分享、感悟其折射出的“大道理”，希望在營(yíng)造公司企業(yè)文化、質(zhì)量意識(shí)上拋磚引玉。

1：自己建造的房子

　　老木匠欲退休，告別建筑行業(yè)，坐享天倫之樂(lè)，對(duì)于多年好伙伴，老板很不舍，挽留最后再建一座房，他答應(yīng)了。但看得出，他已不象以往，用的是軟料，出的是粗活。等房建成時(shí)，老板給他一串鑰匙，“這房子歸你了，”他說(shuō)，“我送你的禮物”。 

　　木匠驚呆了，更是羞愧與懊悔：早知道是在給自己建，哪會(huì)那樣粗制濫造呢？！

　　雖是故事，可好多時(shí)候我們又何嘗不是這樣？我們常漫不經(jīng)心地“建造”自己的工作和生活，缺乏積極主動(dòng)，不能精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等驚覺(jué)自己處境，早已被深困在自己建造的“房子”里了。 

　　溝通有“將心比心、交換立場(chǎng)”的說(shuō)法，但真正去做到卻不易。把自己當(dāng)成那木匠吧，我們工作，正如在建的“房子”，每敲進(jìn)一顆釘，加上一塊板，或豎起一面墻，都要智慧地“用心”建造！生活是我們一生唯一的創(chuàng)造，不象建“房子”，不好，抹平重來(lái)。所以存在一天，就要活得優(yōu)美、過(guò)得有價(jià)值。借著“質(zhì)量月”活動(dòng)的清風(fēng)，我呼吁“借鑒木匠”，讓我們威博人也銘記：威博產(chǎn)品是我們自己的！凡事“用心”，哪怕最終成就了別人，“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”也不失做人尊嚴(yán)和價(jià)值，那總比有天自己經(jīng)歷不良商品，最終發(fā)現(xiàn)曾是自己經(jīng)手的而煩惱要安心！

2：對(duì)香草冰淇淋“過(guò)敏”的汽車

　　曾經(jīng)，通用汽車的“龐帝雅克（Pontiac）”品牌部收到投訴：這是我為同一件事，第二次寫信，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信，因?yàn)槲乙灿X(jué)得別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但它是事實(shí)：每晚餐后，我們以冰淇淋當(dāng)飯后甜點(diǎn)，選哪種口味是飯后經(jīng)家人投票決定，我開(kāi)車去買，已是習(xí)慣。而自從用新買的“龐帝雅克”去買冰淇淋，用車過(guò)程就出問(wèn)題！每當(dāng)我買的是香草味時(shí)，買完出來(lái)，車子就發(fā)動(dòng)不了。但若買的是其它口味，車子發(fā)動(dòng)就很順。盡管這聽(tīng)起來(lái)很豬頭。但我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，為什么這車在我買了香草冰淇淋它就“發(fā)動(dòng)不了”？而不管什么時(shí)候買其它口味時(shí)，它就如一尾活龍？為什么？

　　“龐帝雅克”的總經(jīng)理也懷疑這封信是否惡作劇，但仍派了工程師去調(diào)查。當(dāng)找到寫信的客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，信是出自一位受過(guò)高等教育、事業(yè)成功、心態(tài)樂(lè)觀的人士，不象惡作劇。當(dāng)時(shí)正好是晚餐時(shí)段，也選香草味，為驗(yàn)證，兩人開(kāi)車前往冰淇淋店。買好開(kāi)車時(shí)，車子真發(fā)動(dòng)不了！工程師懵了，之后又依約來(lái)了三晚。第一晚，巧克力味，車子沒(méi)事。第二晚，草莓味，車子OK。第三晚，香草味，車又“卡”了。

　　都不相信這臺(tái)車對(duì)香草冰淇淋“過(guò)敏”！他仍繼續(xù)安排相同的行程，希望能將原因找到。他記下從始至終所發(fā)生的種種詳細(xì)信息，如時(shí)間、用油的種類、開(kāi)出/開(kāi)回時(shí)間點(diǎn)…，分析記錄，他發(fā)現(xiàn)：“這位仁兄買香草味所花的時(shí)間比其它口味的要短”。原來(lái)，香草味是冰淇淋店里所有口味中最暢銷的，為了讓顧客每次都能很快取拿，店家特別將香草味分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放在店的前端，其它口味則在距收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。此時(shí)，疑點(diǎn)成了：車為什么會(huì)因‘從熄火到重新發(fā)動(dòng)’時(shí)間較短就出問(wèn)題？顯然，絕非香草冰淇淋的關(guān)系！應(yīng)該是“蒸氣鎖”（汽車發(fā)動(dòng)裝置自動(dòng)保護(hù)現(xiàn)象）。買其它口味時(shí)，因用時(shí)較長(zhǎng)，停車后引擎有足夠的時(shí)間散熱，再發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有問(wèn)題。但買香草味時(shí)，用時(shí)較短，引擎太熱，而“蒸氣鎖”沒(méi)有足夠的散熱時(shí)間，所以無(wú)法即刻發(fā)動(dòng)。

　　“請(qǐng)三思而后行！”，是這故事給我們的啟示：有些問(wèn)題看起來(lái)真的是無(wú)厘頭甚至很瘋狂，但有時(shí)它還真的存在！所以，不管遇什么問(wèn)題，能秉持用冷靜的思考去找尋解決的方法，解決它們將比較簡(jiǎn)單。千萬(wàn)不要第一反應(yīng)“那是不可能的（IMPOSSIBLE）”，而不投入一些真誠(chéng)的努力，自然困難重重。

　　“IMPOSSIBLE”仔細(xì)觀察“不可能”的英文“IMPOSSIBLE”，可以發(fā)現(xiàn)它與“我能”（I’M POSSIBLE）的英文幾乎一樣！差別的關(guān)鍵乃在于縮寫中的一撇（’）！所以，看待或處理一件事情，我們“態(tài)度”與“理解力”只在一念之差。

　　對(duì)于別人的不滿意投訴，其實(shí)應(yīng)持接納的態(tài)度，會(huì)投訴的客戶才是真的“回頭客”或者起碼是真誠(chéng)的客戶！因?yàn)閹缀鯖](méi)人閑得無(wú)聊專找人投訴著玩！人都容易按照自己的習(xí)慣思維去考慮問(wèn)題，一般結(jié)論的產(chǎn)生，不一定可靠。因此，遇到問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真調(diào)查、分析后再做決定，這也是我們和老外在思維習(xí)慣上的不同。曾有學(xué)者說(shuō)過(guò)：如果一個(gè)實(shí)驗(yàn)不重復(fù)五次以上，別輕易下結(jié)論。如若只搞到一、二個(gè)數(shù)據(jù)，就下結(jié)論顯然不太科學(xué)，哪怕我們真是“專家”。

　　所以，若能遇事豁達(dá)，用心分析，尋求更好解決方法，相信我們個(gè)人能力與價(jià)值會(huì)更得升華，而我們威博的發(fā)展必定能永續(xù)經(jīng)營(yíng)！這將是個(gè)人與團(tuán)隊(duì)同成長(zhǎng)、共贏的良好局面。